«Профессия, которая учит спокойствию»: специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы рассказала о своей работе

«Приходишь и понимаешь: здесь – твое место!» – так описала свои ощущения главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы Оксана Белорусец. Почти 20 лет назад она пришла в эту профессию и поняла, что останется в ней надолго. Первое знакомство Оксаны Белорусец, главного специалиста по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы, с будущей работой было, что называется, вскользь: трамвай, на котором Оксана ездила в колледж на занятия, скользил мимо здания, где располагалась тогда еще Московская служба спасения.

«Основным направлением Службы спасения был прием экстренных вызовов по принципу одного окна. И сотрудники казались мне небожителями, хотелось к ним. После окончания университета я достаточно долго работала по специальности, но в один из дней увидела вакансию оператора. Позвонила не раздумывая, и записалась на собеседование», – вспоминает Оксана. Так состоялось уже более близкое знакомство с профессией. И стало ясно, что уходить из гудящего как улей зала будущему специалисту по приему и обработке экстренных вызовов совсем не хочется. «Я пришла на собеседование, и люди, которые там встречались, с полной душевной теплотой и доброжелательностью подсказывали, где найти нужный кабинет или сотрудника. Да, сама атмосфера была из разряда “то, что нужно”, располагала к себе, – продолжает Оксана. – И я поняла – хочу там работать! Но нужно было обучаться. Дома я спросила родных: готовы ли они помогать мне во время обучения? Они согласились. Все складывалось удачно (улыбается). Так я стала частью Московской службы спасения». Многое нужно было изучить и освоить, а личный багаж знаний и жизненный опыт подстроить под будущую работу. По образованию Оксана – психолог. Казалось бы, то, что надо для работы с абонентами. Реальность оказалась иной. «Мне сказали: “Не думайте, что раз вы психолог, будет легко. Вы еще не испытывали себя экстренными вызовами!” Во время звонков задействуешь массу смежных наук и знаний. Ведь теория и практика – разные вещи. В теории у тебя идеальная ситуация – ты вопрос, тебе ответ – условные абоненты дают пояснения. А в реальности идеальных ситуаций почти не бывает», – продолжает Оксана. Обучение приему и обработке экстренных вызовов идет постоянно, даже когда отработал много лет. Учат сами вызовы, учит коллектив, как опытные специалисты, так и молодежь. «Что здесь цепляет, так это коллектив, – рассуждает Оксана. – Меня сразу приняли в “семью” и по началу опекали. На соседнем рабочем месте всегда сидел опытный оператор, который и свой вызов принимает, и к тебе краем уха прислушивается. Это практикуется и по сей день. В “бытовых” моментах тоже всегда подсказывали: пора на перерыв, эта папка на той полке… На предыдущих местах работы я такого никогда не видела. Моим главным специалистом тогда была нынешний начальник Службы 112, первый заместитель директора Елена Каминская. Она многому нас научила, подталкивала к тому, чтобы мы умели самостоятельно находить выход из любых ситуаций, принимать решения и избавляться от волнения или страха». Сейчас Оксана Белорусец сама тот самый опытный специалист, который передает опыт новым сотрудникам. Она прекрасно помнит себя в самом начале работы, знает, как непросто начинать и наращивать опыт и знания. Но сейчас многие процессы автоматизированы, и делать это стало несколько проще. Раньше оператор держал в...