Служба 112 Москвы: как стать специалистом по приему и обработке экстренных вызовов

Оператор практически всегда работает в условиях стрессовой ситуации На сегодняшний день в ГКУ «Система 112» открыта вакансия «Специалиста по приему и обработке экстренных вызовов» и продолжается комплектование дежурных смен. Профессия специалиста по приему и обработке экстренных вызовов и ответственна и нелегка. Многим может показаться, что принимать вызовы — это несложно. Действительно, кому-то это дается легко: материал усваивается быстро и даже непростые вызовы щелкаются, как орешки. Кому-то же приходится прикладывать немалые усилия, чтобы втянуться в рабочий процесс. Именно поэтому для определения способностей и возможностей будущего специалиста по приему и обработке экстренных вызовов в ГКУ «Система 112» проводится многоэтапная процедура профессионального отбора. Начинается все, конечно же, с собеседования. В ГКУ «Система 112» их два. Первое — телефонное, со специалистом отдела кадров по основным вопросам трудоустройства. Здесь соискателю подробно объясняют будущие обязанности, расспрашивают о способностях и навыках, образовании, опыте работы. После собеседования соискателей приглашают на групповое ознакомительное занятие. Ознакомительное занятие — это своего рода экскурсия и введение в профессию. Кандидатам на должность рассказывают общие сведения об учреждении, принципы и алгоритмы приема и обработки экстренных вызовов по номеру «112», знакомят с рабочим местом оператора и его комплектацией, а также с особенностями жизни коллектива дежурных смен и служебной этикой. Для работы оператора-112 крайне важно максимально быстро и без искажений, прямо во время разговора с абонентом заносить услышанную информацию в карточку происшествия электронного журнала системы-112. Поэтому каждому соискателю предлагается проверить и подтвердить свои способности на деле. Так, для проверки грамотности, возможностей краткосрочной памяти и способности человека воспринимать информацию пишутся два небольших диктанта. Первый — сложные названия улиц и другие слова, которые чаще всего используются для описания происшествий. Второй — отрывок из произведений русских классиков. Отдельно проверяется скорость печати (min 150 знаков в минуту). По окончании занятия каждому выдается домашнее задание на изучение транспортной инфраструктуры Москвы. Второе собеседование проходит с руководством отдела приема и обработки экстренных вызовов. Здесь проверяется правильность выполнения домашнего задания и то, насколько усвоена информация о работе учреждения и оператора-112. — Мы оцениваем не только знания человека, — говорит Ирина Даньшина, начальник отдела приема и обработки экстренных вызовов, — но и находчивость. Бывает, из-за волнения, человек в чем-то путается, но при этом все равно находит свои, незаученные, варианты, может объяснить какие-то вещи своими словами, находит оригинальные решения, которые имеют место быть. Это показывает живость ума, а, значит, человек в любой неординарной ситуации сможет сориентироваться и найти выход, не теряя драгоценного времени. Специалисты отдела также обсуждают с соискателями результаты их диктанта, обсуждают их возможности и навыки, опыт работы, а еще оценивают поведение человека: манеру речи, дикцию, словарный запас, эмоциональность. — Чистая русская речь, отсутствие дефектов и эффекта «ленивой речи» — все это очень важно для работы оператором-112, — рассказывает заместитель начальника отдела приема и обработки экстренных вызовов, ответственная за подготовку специалистов, Айдынгуль Жамалидденова. — Это важно, потому что в момент разговора, абонент может находиться в сильном стрессе или опасности, он может кричать на фоне посторонних звуков. Поэтому оператор должен говорить четко и ясно, чтобы абонент его слышал и правильно понимал. Еще, если человек слишком сильно нервничает, да так, что у него руки трясутся или он заикается — работа оператором экстренной службы точно не для него. У таких людей более высокая вероятность допустить критическую ошибку в стрессовой ситуации, да и сами они могут не выдержать стресса. А оператор-112 всегда работает со стрессовыми ситуациями. Все этапы профессионального отбора помогают не только работодателю определить подходящего кандидата, но и самим соискателям лучше понять, будет ли работа им по силам. Положительный итог — официальное трудоустройство и начало профессиональной переподготовки. Подготовка проходит по программе, разработанной ГКУ «Система 112» совместно с ГКУ «Учебно-методический центр по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям». Она включает в себя теоретический курс и стажировку в составе дежурной смены. По завершении подготовки новоиспеченным операторам-112 выдается диплом «Специалиста по приему и обработке экстренных вызовов».