Сергунина: Робот-ассистент общегородского контакт-центра Москвы принял более 65 млн звонков

Голосовой помощник сокращает время ожидания на линии и снимает нагрузку с операторов Свыше 65 млн звонков было принято в Москве с марта 2014 г. голосовым помощником общегородского контакт-центра. Об этом сообщили в пресс-службе столичной мэрии. Как пояснила заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина, голосовой ассистент представляет собой искусственный интеллект, который непрерывно обучается и совершенствуется специалистами контакт-центра. В настоящее время он способен правильно определить тему обращения, распознает длинные или сложные фразы, полноценно общается с человеком, помогая москвичам и операторам контакт-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов, – отметила Наталья Сергунина. В течение 2020 г. голосовой ассистент в среднем ежемесячно принимал самостоятельно около 44% запросов, поступающих в контакт-центр Москвы, а начиная с 2021 г. – уже половину обращений. За 9 месяцев нынешнего года им было обработано более 24 млн звонков, из которых порядка 12,3 млн – без участия специалистов.