Профотбор, психологическая подготовка и создание климата в коллективе: как работают психологи Службы 112

Уже более полугода в Службе 112 существует новый отдел — отдел психологов. Что это за подразделение и как его деятельность повлияла на процесс работы учреждения рассказываем в материале. Отдел психологов создан в Службе 112 Москвы в апреле 2022 года. Его основная задача — психологическое сопровождение работы операторов.

Деятельность специалистов отдела можно разделить на несколько направлений: участие в профессиональном отборе, психологическая подготовка, психологическая коррекция функциональных состояний и мониторинг социально-психологического климата коллектива. Каждое из этих направлений очень важно и положительно влияет на деятельность Службы 112 в целом. Участие психологов в профотборе помогает лучше понять, насколько кандидат на должность специалиста по приёму и обработке экстренных вызовов подходит для этой работы. В рамках отбора соискатели выполняют тесты, которые позволяют оценить, на каком уровне находятся профессиональные качества, необходимые оператору. «Прежде всего, это интеллектуальные способности: память, мышление, внимание. Мы используем 10 разных методик, которые перекрывают все важные для деятельности оператора компоненты: интеллектуальные, психоэмоциональные и личностные», — рассказывает начальник отдела психологов Ольга Сиваш. Например, один из тестов позволяет определить способность человека к переключению внимания. Это важный навык для оператора, так как вызовы он принимает один за другим, и каждая ситуация отличается от предыдущей, к тому же во время приёма звонка необходимо одновременно слушать человека, считывать визуальную информацию с монитора и заносить полученные данные в систему. Ещё одним важным направлением деятельности подразделения является психологическая подготовка операторов. Её можно разделить на две части: внутренняя коммуникация и коммуникация с заявителями. Для улучшения взаимодействия внутри коллектива, проводятся групповые тренинги для каждой дежурной смены. Эффект тренинга проявляется не сразу, но, в конечном итоге, в смене формируются взаимопонимание, взаимовыручка, специалисты начинают «ощущать плечо» коллег, а это создаёт благоприятную психологическую атмосферу, корпоративный дух, что повышает эффективность деятельности и удовлетворённость операторов в их профессиональной миссии. «Также важно понимание, какие процессы протекают внутри каждой дежурной смены: какая там общая атмосфера, скорость работы, какие установки даются операторам, какой стиль взаимодействия существует. У кого-то из специалистов получается лучше выполнять одни задачи, у кого-то — другие. Изучение всего этого позволяет нам давать определённые рекомендации для повышения качества работы каждого работника и дежурной смены в общем», — говорит начальник отдела психологов. Для совершенствования диалога с заявителем психологи проводят лекции, где рассказывают о разных психологических приёмах, об особенностях коммуникации с человеком, находящимся в состоянии стресса, о важности отслеживания собственного эмоционального состояния. «Приведу пример. Звонит человек и начинает кричать на оператора, проявлять агрессию. Профессионал не будет воспринимать слова абонента на свой счёт, так как понимает, что он находится в экстремальной ситуации и его крики, эмоции — это реакция на стресс. Работа с людьми, оказавшимися в беде, требует от оператора даже с большим стажем постоянного контроля своего собственного состояния», — рассказывает Анастасия Петрова, ведущий психолог отдела. Специалисты дежурных смен, которые давно трудятся в сфере приёма экстренных вызовов, отметили, что эти рекомендации оказались им очень полезны. «Операторы с многолетним опытом до многого дошли самостоятельно, научились работать с интонацией и так далее, но их путь был долгим и непростым. И цель нашего отдела — сократить этот путь для тех, кто только начал свою профессиональную деятельность в Службе 112», — уточняет Александра Русанова, ведущий психолог отдела. Отслеживать своё состояние и вовремя понимать, что тебе нужна помощь — очень важное умение для профессионала. Психологи Службы 112 проводят индивидуальные консультации для операторов и сеансы в комнате психологической разгрузки. За полгода работы отдела за консультацией обратилось более 50 человек. Чаще всего специалисты приходят для проработки личных проблем, чтобы избежать их негативного влияния на трудовую деятельность. Бывает, что на консультацию оператора направляет руководство дежурной смены. «У нас в культуре пока мало распространена привычка обращаться к профессионалу за психологической помощью. Поэтому если главный специалист или начальник смены замечает, что оператору требуется помощь психолога, то его могут направить к нам, поговорить, разобраться в проблеме, обсудить, что...